Presentación

Prólogo

Introducción

El Sistema de Gestión con base en la norma NTCGP

1000:2009: una herramienta de evaluación de la

conformidad para las organizaciones del sector

público en Colombia

Parte I

Bases y elementos del proyecto

Antecedentes y formulación del problema

Hipótesis

Categorías de análisis

Equipo de investigación

Diseño metodológico

Tipo de investigación

Parte II

Interpretación y análisis de los resultados

de la investigación

Introducción

Presentación de la información

Criterios para el análisis de los resultados

Direccionamiento estratégico

De la planeación estratégica al direccionamiento estratégico

Gestión por procesos y documentación

Gestión del talento humano

Comunicación

Mejora continua

Servicio al cliente

Gestión de los recursos

Seguimiento y medición

Conclusiones generales de la primera fase del estudio

Parte III

Estudio sobre la percepción de los usuarios

Sena, Invima, ICBF

Introducción

Descripción y formulación del problema

Objetivos

Marco teórico y conceptual

Marco normativo

Metodología

Resultados

Interpretación de la información

Conclusiones y recomendaciones

Conclusiones generales

Bibliografía